El contrato de viaje combinado

Si se propone realizar un viaje y acude a una agencia de viajes, al adquirir el paquete que engloba, por ejemplo, el billete de avión, los traslados del aeropuerto, el alojamiento en un hotel, la media pensión, etc. estará suscribiendo, generalmente, lo que se conoce técnicamente como un «contrato de viaje combinado».

Así, un viaje combinado es aquel en el que se proporcionan dos de los siguientes elementos: transporte, alojamiento y / o otros servicios no accesorios, por un precio global. Para ser considerado viaje combinado su duración deberá superar las 24 horas o incluir al menos una noche de estancia.

El contrato de viaje combinado

Los viajes combinados son aquellos viajes que se contratan con una agencia de viajes en los que se produce una combinación previa, vendida u ofrecida en venta con arreglo a un precio global, y formada por al menos dos elementos de los siguientes: transporte, alojamiento, y otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento siempre que constituyan una parte significativa del viaje combinado; es necesario que esta prestación de servicios dure más de 24 horas o incluya la estancia de una noche.

¿Quiénes intervienen?

Las personas que intervienen en la celebración de un contrato de viaje combinado son por lo general las siguientes:

• Organizador o tour operador: Es la persona física o jurídica que organiza el viaje y lo vende a las Agencias de Viajes o detallistas.
• Agencia de viajes o detallista: Vende los viajes que elabora el mayorista, billetes de tren, avión, y reservas hoteleras.
• Contratante: Es la persona que compra el viaje independientemente de que vaya o no a disfrutar del viaje.
• El beneficiario: Es la persona que disfruta del viaje y puede coincidir o no con la persona que lo haya adquirido.
• El cesionario: Es la persona física a la que el contratante o el beneficiario ceden el viaje combinado.

¿Cómo debe celebrarse el contrato?

Con antelación a la celebración del contrato, la Agencia debe informar del contenido de las cláusulas contractuales, por ejemplo:

• De los horarios y lugares de las escalas y los enlaces, así como la categoría de la plaza que vamos a ocupar en el medio de transporte.
• De los datos y teléfono de la representación de la agencia de viajes en el lugar de destino, así como de cualquier otro organismo de ayuda para el caso de que surjan problemas derivados de la organización del viaje.
• De la posibilidad de suscribir un seguro que cubra los gastos de cancelación por parte del consumidor, o de asistencia en casos de repatriación por accidente, enfermedad o muerte.
• El contrato debe formalizarse por escrito y entregarse una copia, firmada por las partes, al consumidor.

Las cláusulas, condiciones o estipulaciones del contrato deben ser concretas, claras y precisas, con posibilidad de comprensión directa, lo que supone que el contrato no podrá hacer referencia a otros textos que no se faciliten antes o durante la firma del contrato. Así normalmente, al contrato de viaje se incorporarán unas condiciones generales que es aconsejable leer detenidamente antes del firmar.

¿Cuál es el contenido del contrato de viaje combinado?

En función de la oferta de que se trate, en contrato debe contener referencia, al menos, a los siguientes elementos:

• El destino o destinos, los distintos períodos y sus fechas. Las fechas, horas y lugares de salida y regreso.
• El itinerario del viaje que contratamos, así como el tipo de transporte (avión, tren, barco… etc.), sus características y categoría.
• Si el viaje incluye alojamiento, su situación, categoría turística, características, el tipo de habitación y las comidas contratadas (sólo desayuno, media pensión, pensión completa… etc.) además de aquellos otros servicios incluidos en el precio total del viaje como visitas, excursiones, etc.
• Las solicitudes especiales que hayamos formulado y sean aceptadas por la Agencia (por ejemplo, una cuna, una habitación triple).
• El plazo en el que podemos exigir la confirmación de las reservas.
• En el caso de que la realización del viaje combinado esté condicionada (y así se haya puesto de manifiesto en el folleto informativo), a un número mínimo de inscripciones, deberá especificarse el número mínimo de personas exigido para la realización del viaje y la fecha límite en la que se nos informará de la posible cancelación por no alcanzar este mínimo; en cualquier caso, esta cancelación deberá comunicarse con una antelación mínima de 10 días.
• El precio del viaje combinado y una indicación de las posibles revisiones del mismo. Si los impuestos no están incluidos en el precio del viaje, el contrato deberá contener una indicación sobre los mismos. También sobre las posibles formas de pago y de financiación.
• Nuestra obligación de comunicar a la Agencia o a quien preste el servicio, cualquier incumplimiento respecto a la ejecución del contrato. Debe indicarse claramente que tenemos la posibilidad de reclamar en el plazo de 2 años en el caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato.
• El nombre y dirección del organizador, del detallista y, si procede, del asegurador.
• Si antes de la salida, la Agencia de Viajes se ve obligada a modificar sustancialmente algún elemento esencial del contrato, incluido el precio, tendremos derecho a escoger entre la resolución del contrato o su modificación; en este caso, deben precisarse las variaciones introducidas y cómo afectan al precio.

La información

El organizador del viaje combinado tiene la obligación de facilitarnos el programa que contenga por escrito la oferta sobre el viaje combinado. Los viajeros deben toda la información necesaria sobre el viaje combinado que van ha contratar antes de firmar el contrato. Esta información debe incluirse en unos formularios estandarizados que existen a nivel europeo y creados para garantizar una mayor protección al consumidor. Así, se hará  constar de forma clara y precisa, entre otras, las siguientes cuestiones:

• Destinos y medios de transporte, con mención de sus características y clase.
• Duración, itinerario y calendario del viaje.
• Relación de establecimiento de alojamiento, con indicación de su tipo, situación, categoría y características.
• El número de comidas que están incluidas en el precio del viaje.
• Información general sobre pasaportes y visados, y las formalidades sanitarias necesarias para el viaje y la estancia.
• Precio del viaje y de las excursiones facultativas, forma de pago, anticipos y condiciones de financiación.
• Cláusulas aplicables a posibles responsabilidades, cancelaciones y demás condiciones del viaje.
• Identificación del organizador y su representante legal en España.
• Cualquier otra información sobre las características del viaje.
• Toda la información es vinculante para el organizador o el detallista del viaje combinado, con dos excepciones: Que se nos hayan comunicado los cambios por escrito antes de la celebración del contrato y que esta posibilidad se haya mencionado en el folleto, o bien que aceptemos por escrito esas modificaciones después de haber firmado el contrato.

¿Puede cederse el disfrute de un viaje contratado a otra persona?

Tanto el contratante principal como el beneficiario pueden ceder la reserva que hayan realizado en la agencia de viajes, a otra persona que reúna todos los requisitos exigidos por la agencia para realizar el viaje contratado (por ejemplo, que tenga el visado que se exige)

Esta cesión debe comunicarse al detallista u organizador por escrito, y con una antelación mínima de 7 días antes del comienzo del viaje.

El cedente (contratante principal o beneficiario) y el cesionario (el tercero que disfrutará del viaje) responderán conjunta o solidariamente ante el detallista, o en su caso, organizador, del pago del resto del precio, así como de los gastos que pueda ocasionar esta cesión.

Las modificaciones del contrato de viaje combinado

Si antes del inicio del viaje, el Organizador se ve obligado a modificar de forma significativa alguno de los elementos esenciales del contrato, incluido el precio, debe comunicárnoslo inmediatamente.

El precio de los viajes combinados sólo aumentará si esta posibilidad está prevista en el contrato conjuntamente con una eventual reducción del precio pactado. No podrá incrementarse el precio en  los últimos 20 días anteriores al viaje. Si esto se produce y el precio excede del 8 % del precio final, el comprador del viaje combinado podrá finalizar el contrato.

Los viajeros podrán poner fin al contrato sin pagar ninguna penalización y obtener el reembolso completo de todos los pagos realizados si se ha modificado sustancialmente alguna de las principales características de los servicios que incluye el viaje combinado. En el mismo sentido, tendrán derecho a que se les reintegre el dinero abonado en un plazo de 14 días a contar desde la resolución del contrato.

Los compradores de los viajes combinados podrán finalizar el contrato en cualquier momento antes del inicio del viaje mediante el pago de una penalización por incumplimiento. Por su parte, si es la agencia la que cancela el viaje combinado, estará obligada a reintegrar el precio abonado y a compensar los daños y perjuicios ocasionados al consumidor.

En circunstancias extraordinarias, por ejemplo las que puedan afectar la integridad física de las personas por problemas de seguridad en el destino del viaje combinado, podrá ponerse fin al contrato de viaje combinado sin ningún tipo de indemnización.

Los organizadores de los viajes combinados tendrán que proporcionar asistencia a los viajeros en caso de que estos lo necesiten, y deberán poner a su disposición un número de teléfono de emergencia para ello.

Finalmente, si el organizador del viaje o el minorista incurre en insolvencia antes de comenzar el viaje, deberán reintegrar el importe abonado por el viajero. Si la situación de insolvencia se produce durante el viaje e incluye transportes, se garantizará la repatriación de los viajeros a su país de origen.

¿Qué sucede si la Agencia cancela el viaje antes de la salida?

Si el organizador o la Agencia cancelan el viaje antes de la salida, por cualquier causa de la que no seamos responsables, tendremos derecho a:

• A la devolución de las cantidades ya pagadas o bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, siempre que el Organizador o la Agencia puedan proponérnoslo. Si el viaje ofrecido fuera de calidad inferior, la Agencia deberá devolvernos, cuando proceda, la diferencia entre el importe pagado y el precio del nuevo viaje.
• A la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato.

No existe la obligación de indemnizar cuando:

• La cancelación del viaje se debe a que el número de personas inscritas para hacer el viaje combinado es menor al exigido. Es necesario que se nos comunique por escrito antes de la fecha límite fijada a tal fin en el contrato, que, en ningún caso, podrá ser inferior a los 20 días anteriores a la fecha prevista para la salida en aquellos casos en que el viaje tenga una duración de al menos 6 días.
• Cuando la cancelación del viaje se deba a motivos de fuerza mayor. Son motivos de fuerza mayor las circunstancias anormales, imprevisibles e inevitables, como las catástrofes naturales (terremotos, incendios, inundaciones…)

¿Y si la Agencia no confirma la reserva?

Si no nos confirman la reserva en los términos previstos en el contrato y al tratarse de un incumplimiento contractual, tendremos derecho:

• A la devolución de las cantidades ya pagadas o bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior, siempre que el Organizador o la Agencia puedan proponerlo. Si el viaje ofrecido es de calidad inferior, la Agencia deberá devolvernos, cuando proceda, la diferencia entre el importe pagado y el precio del nuevo viaje.
• A la indemnización que, en su caso, corresponda por incumplimiento del contrato.

¿Qué sucede si el usuario decide no realizar el viaje?

Como contratistas de un viaje podemos desistir de su realización en cualquier momento y por cualquier circunstancia. En estos casos tenemos derecho a la devolución de las cantidades entregadas, pero, salvo en los supuestos de fuerza mayor, debemos abonar a la agencia los siguientes gastos:

• Los gastos de gestión.
• Los gastos de anulación, en su caso.
• Una penalización cuyo importe estará en función de la antelación con que se notifique a la agencia la cancelación del viaje respecto de la fecha prevista para la salida.

Si no nos presentamos a la hora prevista para la salida, no tendremos derecho a devolución de ninguna cantidad, salvo que se pacte otra cosa con la Agencia de Viajes.

Por otra parte, si los servicios contratados y anulados están sujetos a condiciones económicas especiales de contratación, como flete de aviones, buques, tarifas especiales, etc., los gastos de anulación serán acordados por ambas partes.

El precio del viaje combinado

El precio del viaje combinado es el que se haya acordado en el contrato que, normalmente y salvo que realicemos solicitudes especiales, coincide con el precio ofrecido por la Agencia.

Si en el contrato se ha establecido esta posibilidad, el precio puede revisarse siempre y cuando se den, además, las siguientes circunstancias:

• Que se prevea la posibilidad de revisión tanto para subir el precio como para bajarlo; por tanto, será nula la cláusula del contrato que prevea que el precio sólo podrá ser modificado para incrementarlo.
• Que en los casos en los que se vaya a realizar esta modificación, se diga cuáles serán los criterios para el cálculo del nuevo precio.
• Que la revisión del precio se produzca como consecuencia de las variaciones del precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado.

No pueden realizarse subidas del precio del viaje en los 20 días inmediatamente anteriores a la fecha de salida, por lo que serán nulas si se realizan.

La responsabilidad de los Organizadores y Agencias de viajes

Los organizadores y la Agencia de viajes son responsables del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, independientemente de si éstas las deben ejecutar ellos o los distintos prestadores de servicios.

Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responden también de los daños que podamos sufrir como consecuencia de la falta de ejecución o si ésta es deficiente.

Esta responsabilidad se extingue cuando:

• Los consumidores somos culpables de los defectos en la prestación de los servicios contratados.
• Estos defectos son imputablesa un tercero ajeno al suministro de los servicios y se producen de forma imprevisible.
• Los defectos se deben a motivos de fuerza mayor, esto es, a circunstancias ajenas a la voluntad del organizador o de la agencia de viajes; son hechos anormales e imprevisibles, de consecuencias inevitables (por ejemplo, catástrofes naturales).
• Los defectos se deben a un acontecimiento que el detallista o, en su caso, el Organizador, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podía prever ni evitar.

Incluso en estos supuestos, el organizador y el detallista o Agencia de viajes están obligados a prestar la necesaria asistencia al consumidor en estas situaciones. No tienen esta obligación si los defectos en la prestación de los servicios se deben a causas de las que es responsable directo el usuario.

El resarcimiento de los daños derivados de la mala ejecución de las prestaciones incluidas en el viaje combinado, puede limitarse a lo que se establezca en los Convenios Internacionales.

9. ¿Qué ocurre si después de la salida del viaje, el organizador no puede prestar los servicios contratados?

Si después de la salida del viaje, el Organizador no suministra o comprueba que no puede suministrar una parte de los servicios contratados, debe proponer soluciones que permitan continuar el viaje organizado sin suplemento de precio y, en su caso, abonarnos el importe de la diferencia entre las prestaciones contratadas y las que efectivamente se reciban.

En estos casos, podremos:

• Continuar el viaje, en cuyo caso se entenderá que aceptamos las soluciones ofrecidas por el organizador o la Agencia de viajes.
• No aceptar las soluciones ofrecidas por el organizador por motivos razonables, en cuyo caso el organizador debe facilitar un medio de transporte, de las mismas características al utilizado para realizar el viaje, para regresar al lugar desalida o al que de mutuo acuerdo se establezca, y ello sin perjuicio de la indemnización que proceda en cada caso.

¿Cómo se puede reclamar?

Las reclamaciones deben realizarse en un plazo de 2 años desde la fecha en la que se contrató en viaje y pueden interponerse ante los tribunales civiles ordinarios, o bien ante las Juntas Arbitrales de Consumo; en este caso se requiere con carácter previo, que ambas partes acuerden voluntariamente someterse al pronunciamiento de la Junta; en caso contrario, la parte deberá formular su reclamación en los tribunales ordinarios.

Por su parte, las Agencias de Viajes tienen la obligación de disponer de hojas de reclamaciones en las que los usuarios pueden exponer el motivo de sus quejas.

Siempre resulta conveniente obtener el consejo de un abogado sobre la conveniencia o no de entablar las correspondientes acciones legales así como de las particularidades que puede presentar el caso concreto.

El procedimiento ante las Juntas Arbitrales de Consumo

Antes de desarrollar el procedimiento arbitral, es necesario señalar que existen determinadas materias que en ningún caso podrán ser objeto del arbitraje de consumo: los asuntos en los que ya exista una sentencia judicial, aquellos casos en los que según la ley deba intervenir el Ministerio Fiscal (cuestiones relacionadas con menores de edad y de orden público) y en aquellos casos en los que exista intoxicación, lesión, muerte o indicios racionales de haberse cometido un delito.

El procedimiento arbitral se inicia siempre a instancias del consumidor mediante denuncia efectuada ante la Organización de Consumidores y Usuarios correspondiente y una solicitud de arbitraje.

En la tramitación del procedimiento intervienen dos tipos de órganos, la Junta Arbitral encargada instruir en expediente de arbitraje y el Colegio Arbitral que conoce el conflicto y emite el correspondiente laudo o resolución que pone fin a la controversia.

Una vez recibida la solicitud, la Junta comprobará si la Agencia se encuentra adherida o acepta el sistema de arbitraje.

Existen dos tipos de arbitraje a elección de las partes:

• De Derecho: Los árbitros deben emitir el laudo basándolo en las normas y leyes establecidas. (En este caso los árbitros deben ser abogados en ejercicio)
• De equidad: Los árbitros decidirán la cuestión según su leal saber y entender.

En el procedimiento arbitral, se citará a las partes a una audiencia, donde podrán realizar las manifestaciones que estimen convenientes y contestar a las preguntas de los miembros del Colegio Arbitral en el caso de que las realicen para aclarar alguna cuestión, se podrán practicar pruebas, y finalizará conel laudo arbitral.

En el caso de que las partes llegasen a un acuerdo a lo largo del procedimiento, éste será recogido también en un laudo que se denomina «conciliatorio«, y tendrá la misma fuerza obligatoria para las partes que el anterior.

Contra el laudo dictado por el Colegio Arbitral sólo cabe interponer Recurso de Anulación ante la Audiencia Provincial, y el Recurso de Revisión, conforme a lo establecido en la legislación procesal para las sentencias judiciales firmes.

El procedimiento ante los tribunales ordinarios

El procedimiento a interponer y sus características dependerán del importe de la reclamación por lo que se desarrollarán por los trámites del juicio verbal en los casos en los que la cuantía de la reclamación no supere la cantidad de 6.000 € o del juicio ordinario en caso contrario.

Resulta conveniente, cuando no imprescindible, acudir a un abogado para obtener consejo sobre la conveniencia o no de entablar acciones judiciales.

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